原標(biāo)題：左手AI右手?jǐn)?shù)據(jù) 蘇寧智慧零售能否成為零售變革新思潮之爭的贏家？

　　從無人Biu店到旺寶機(jī)器人，從無人機(jī)到無人重卡，科技元素的不斷注入刷新了公眾對蘇寧的認(rèn)知。其實(shí)，不光是蘇寧，整個零售業(yè)都在積極擁抱人工智能（注：AI）、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿技術(shù)，不是為了故意炫技，而是技術(shù)可以驅(qū)動零售創(chuàng)新，對改善消費(fèi)體驗(yàn)、提升產(chǎn)業(yè)鏈效率有明顯助益。

　　眾所周知，蘇寧在業(yè)內(nèi)率先提出“智慧零售”概念，其包括兩個層次：對外，圍繞著消費(fèi)者，以人為本，以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)；對內(nèi)，將科技用在恰當(dāng)?shù)奈恢茫屜M(fèi)者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，智慧零售還擁有三大特征：場景化、智能化、個性化，其中采購、銷售、服務(wù)智能化的實(shí)現(xiàn)離不開數(shù)據(jù)支撐。

　　由此可見，科技、數(shù)據(jù)之于智慧零售的重要性不言而喻，蘇寧掌門人張近東把科技看作拉動蘇寧高速增長的新引擎。那么問題來了，蘇寧是如何利用AI來提升產(chǎn)業(yè)鏈效率？智慧零售能否成為零售變革新思潮之爭的贏家？

　　智慧零售已站上風(fēng)口

　　去年12月，萬達(dá)掌門人王健林在蘇寧智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略發(fā)布會上提及零售業(yè)出現(xiàn)的造詞現(xiàn)象：張近東提出“智慧零售”，馬云提出“新零售”，劉強(qiáng)東提出“無界零售”。他半開玩笑地說，“現(xiàn)在就等馬化騰再提個什么。”其實(shí)，馬化騰也是智慧零售的擁躉。

　　盡管王健林這番話帶有些許調(diào)侃性質(zhì)，但聽起來沒毛病，直接反映出蘇寧、阿里、京東在爭奪新一輪零售變革話語權(quán)時的膠著狀態(tài)。當(dāng)然，不是誰的嗓門大就代表誰深入人心，而是比拼各自的落地能力，行動遠(yuǎn)比喊口號重要。

　　近來，蘇寧可謂風(fēng)光無兩，先是在今年博鰲亞洲論壇上發(fā)布的《2018“美好生活”智慧零售白皮書》定調(diào)重塑商業(yè)未來的必然是智慧零售，在零售業(yè)引起熱烈反響；后是人民日報(bào)點(diǎn)贊蘇寧智慧零售模式，稱其正加快布局引領(lǐng)智慧零售。

　　在我看來，蘇寧發(fā)力智慧零售之所以獲得廣泛關(guān)注和備受好評，不僅在于其是這一波零售創(chuàng)新中最早突破理論成功的玩家，最具代表性，更重要的是智慧零售對行業(yè)、社會都有著巨大的價值，通過把AI技術(shù)應(yīng)用于零售的各個環(huán)節(jié)，大幅提升運(yùn)營效率。

　　在傳統(tǒng)零售面臨巨大挑戰(zhàn)和電商增速放緩、流量成本奇高的大背景下，更注重結(jié)果導(dǎo)向的智慧零售為零售從業(yè)者開出了一道良方，即面對明天的正確姿勢是運(yùn)用AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，構(gòu)建商品、用戶、支付等零售要素的數(shù)字化，采購、銷售、服務(wù)等零售運(yùn)營的智能化。因此，智慧零售已然站上風(fēng)口，成為新思潮的代表。

　　眾所周知，今年蘇寧計(jì)劃新開5000家門店，二季度開店步伐明顯提速，隨著5月零售云和蘇寧小店相繼突破500家門店，蘇寧不僅是智慧零售的奠基者，更成為玩轉(zhuǎn)智慧零售的標(biāo)桿。

　　智能客服可解放客服

　　估計(jì)不少人心存疑慮，技術(shù)加持下的智慧零售果真如此神奇？AI時代，所有人都在談AI與行業(yè)的結(jié)合和多元化場景的應(yīng)用。但我認(rèn)為，零售業(yè)很有可能是從AI所帶來的發(fā)展創(chuàng)新中受益最多的產(chǎn)業(yè)，同時也是最能考驗(yàn)AI技術(shù)的產(chǎn)業(yè)。原因在于AI在采購、銷售、服務(wù)等零售環(huán)節(jié)大有可為，將助力零售業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化。

　　以服務(wù)為例，鑒于公眾對機(jī)器人集群高效分揀、無人機(jī)和無人車服務(wù)末端配送并不陌生，物流領(lǐng)域的“無人家族”暫且不表，我想重點(diǎn)談?wù)劼燥@冷門但又至關(guān)重要的智能客服。

　　新商業(yè)環(huán)境下，無論是經(jīng)濟(jì)形勢還是消費(fèi)者都發(fā)生顯著變化，商品經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)躍遷，消費(fèi)者從“買得到”、“買得好”向“買得爽”升級，體驗(yàn)成為核心競爭力。平臺、商家都需要更敏銳、快速地?fù)屨己吞畛?ldquo;消費(fèi)者體驗(yàn)”這塊價值洼地，強(qiáng)化客服能力勢在必行。

　　眾所周知，客服工作內(nèi)容枯燥，重復(fù)性強(qiáng)，而且面對客戶刁難容易產(chǎn)生負(fù)面情緒、工作穩(wěn)定性較差。隨著AI加速向各行各業(yè)滲透，越來越多的人開始相信，未來客服將成為被AI取代的職業(yè)之一，因此AI改造傳統(tǒng)客服體系流行開來，阿里小蜜、京東JIMI、網(wǎng)易七魚、智八哥等玩家紛紛入場。

　　目前，智能客服領(lǐng)域的大大小小玩家，主要發(fā)力提升服務(wù)效率，降低客服人員投入成本，以便投入到其他價值更高的地方。其實(shí)，智能客服優(yōu)越性并不局限于優(yōu)化人員管理，還能為客服行業(yè)帶來更大的想象空間，主要包括三大利好：改善知識管理、使服務(wù)深度化、拓寬服務(wù)邊界。

　　張近東曾表示，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，對服務(wù)的重視可見一斑。今年418電器購物節(jié)期間，蘇寧推出了最懂顧客心的客服機(jī)器人“Sunny”。基于平臺大量服務(wù)數(shù)據(jù)，Sunny天生具有一整套基礎(chǔ)知識庫，問答準(zhǔn)確率超過95%，可以開放給商家，商家只需一鍵開通就能上崗工作。同時，對于有選擇困難癥的顧客而言，線上買衣服是很痛苦的體驗(yàn)，Sunny導(dǎo)購功能免除其煩惱，通過用戶畫像、足跡，向顧客推薦合適的衣服。

　　除了基礎(chǔ)的購物全環(huán)節(jié)咨詢和投訴服務(wù)外，Sunny服務(wù)范疇也在擴(kuò)展。在Sunny的協(xié)助下，消費(fèi)者可自助完成充話費(fèi)、理財(cái)?shù)仁马?xiàng)，實(shí)力充當(dāng)消費(fèi)者貼心智能助手。試想一下，如果沒有AI的神助攻，客服效率就上不去，不僅消費(fèi)者咨詢等待時間無比漫長，進(jìn)而影響口碑，而且客服人員再辛苦也得不到消費(fèi)者的尊重，對內(nèi)則被定義為“兜底部門”、“成本中心”。

　　智慧零售能否掀起效率革命

　　事實(shí)上，AI驅(qū)動的智能客服只是智慧零售享受技術(shù)紅利帶來質(zhì)變的一個縮影，蘇寧無疑走在行業(yè)前列。當(dāng)然，蘇寧深耕智慧零售并不局限于將服務(wù)打造成一張王牌，還致力于在生產(chǎn)-零售-消費(fèi)這一核心鏈條上創(chuàng)造價值。在我看來，智慧零售與傳統(tǒng)零售的本質(zhì)區(qū)別在于，前者以人為中心，全天候全地域?yàn)橄M(fèi)者提供超預(yù)期的服務(wù)，形成消費(fèi)-零售-生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)鏈；后者以商品為中心，消費(fèi)者洞察的缺失使品牌在庫存布局上有心無力，形成生產(chǎn)-零售-消費(fèi)的產(chǎn)業(yè)鏈。

　　從根本來看，蘇寧最核心、最重要的能力是對商品的銷售預(yù)測和對消費(fèi)趨勢的把握，數(shù)據(jù)的完整性和精準(zhǔn)性至關(guān)重要。大數(shù)據(jù)在智慧零售的變革中，最重要的是改變傳統(tǒng)零售的B2C供應(yīng)鏈管理模式，建立由零售商發(fā)起的C2B反向驅(qū)動供應(yīng)鏈管理模式，通過數(shù)據(jù)牽引，發(fā)展逆向供管，精準(zhǔn)匹配供需關(guān)系，打造數(shù)字化供應(yīng)鏈增值能力。

　　近年來，蘇寧已與美的、海爾、惠而浦等近百家品牌商建立了數(shù)據(jù)牽引的供應(yīng)鏈機(jī)制，讓用戶當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理，大數(shù)據(jù)就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)的“數(shù)字化圖紙”，每一款產(chǎn)品都是精準(zhǔn)供應(yīng)市場，實(shí)現(xiàn)價值最大化，成為驅(qū)動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的新引擎。以美的為例，蘇寧的數(shù)據(jù)易道產(chǎn)品對美的實(shí)現(xiàn)高規(guī)格開放，全產(chǎn)業(yè)6億會員數(shù)據(jù)和美的進(jìn)行分享研究，而美的訂單數(shù)據(jù)的及時反饋，也使雙方更加科學(xué)地制定產(chǎn)品規(guī)劃。

　　值得注意的是，智慧零售強(qiáng)調(diào)科技、數(shù)據(jù)雙輪驅(qū)動，而商品數(shù)字化、用戶數(shù)字化和支付數(shù)字化則是這一切的基礎(chǔ)。如果零售要素沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，大數(shù)據(jù)分析、預(yù)測就無從談起。在蘇寧內(nèi)部，數(shù)據(jù)化運(yùn)營思維早已被提升到前所未有的高度，并啟動“IT萬人計(jì)劃”，以此來加速推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程。

　　事實(shí)證明，蘇寧押寶智慧零售是明智之舉，而且獲得實(shí)實(shí)在在的好處。今年一季度，蘇寧易購營業(yè)收入496.2億元，大幅增長32.76%，連續(xù)六個季度實(shí)現(xiàn)盈利。受高增長業(yè)績驅(qū)動，蘇寧股價穩(wěn)步攀升，市值已突破1500億元，今年以來大幅上漲32%，未來仍有較大上升空間。

　　種種跡象表明，未來零售就是智慧零售，以智慧零售為代表的零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級已來臨，未來10年家電、快消、鞋服等行業(yè)將迎來有史以來最大規(guī)模的一次轉(zhuǎn)型升級浪潮和效率革命。用智慧零售賦能全行業(yè)大勢所趨，智慧零售將成為全行業(yè)高速發(fā)展的主引擎和發(fā)動機(jī)。

　　結(jié)語

　　當(dāng)下，零售業(yè)正處于第三次零售革命的前夜，線上線下融合的O2O智慧零售已成為行業(yè)共識，零售從業(yè)者應(yīng)積極擁抱、探索智慧零售，而蘇寧模式最值得深度剖析和借鑒學(xué)習(xí)。這主要?dú)w功于從“+互聯(lián)網(wǎng)”到“互聯(lián)網(wǎng)+”的9年互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型打牢技術(shù)根基，進(jìn)而打造出成熟的智慧零售解決方案。

　　目前，AI技術(shù)成為貫穿蘇寧零售、物流、科技、置業(yè)、金融、文創(chuàng)、體育、投資八大產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)的重要紐帶，并通過場景互聯(lián)網(wǎng)、零售大數(shù)據(jù)反哺AI技術(shù)，為廣大消費(fèi)者帶來貼心體驗(yàn)，助力人們美好生活。因此，張近東才會堅(jiān)信，場景互聯(lián)網(wǎng)時代，用數(shù)據(jù)、技術(shù)賦能的智慧零售門店運(yùn)營效率、效益將大大高于以往，并將成為消費(fèi)者品質(zhì)生活的不二選擇。