原標題：智斗勇！在寺庫 維權才是奢侈品

　　“非常抱歉，當前咨詢顧客過多，我們會盡快接聽您的電話。”這是武漢的文女士過去兩個月打給寺庫客服的第33通電話 ，她得到的仍然只有這個冷冰冰的答復。

　　幾個月前，文女士在寺庫App上購買了一雙鞋和一條褲子，因為平臺一個月不發貨就取消了訂單，但訂單一直在退款審核中，至今沒有完成退款到賬。

　　我們注意到，有這種情況的不僅僅是個別人，在微博和抖音平臺上有諸多“寺庫不發貨不退款”相關詞條，每隔半小時刷新實時廣場，幾乎都會出現新的消費者來發聲維權。

　　查詢黑貓投訴平臺，截至11月17日寺庫相關的投訴意見多達5545條，其中多數投訴意見集中發生在最近幾個月，尤其近30天的投訴量為1627條，占比接近30%，并且一周投訴飆升榜中寺庫已升至第五名。

　　文女士工作繁忙，只能擠時間聯系客服，“今天邊開車邊給寺庫打電話，還差點追尾前方車輛。”她反思該行為有悖安全駕駛規范，但其間透露著維權背后的心酸。

　　在寺庫下單之后不發貨或不退款的人不在少數，也有部分人是將自己的奢侈品托給寺庫寄賣，如今一分錢都沒收到。

　　根據多人的反饋，他們的維權過程也十分艱難，如果只是通過App找在線客服，對方基本只會禮貌性給予答復，不會有實質性的動作。但是如果當你跑到寺庫北京總部辦公室，或者在微博、抖音等渠道發布維權信息火了之后，也可能被退款。

　　在微博平臺，也有不少人給寺庫CEO李日學發私信，索要自己未被退回的款項，最后的結局通常是被拉黑。

　　很多人購買產品之后不發貨，官方的解釋都是需要耐心等待，這種等待往往是幾個月還沒有下文。一位維權女士卻注意到，她購買的包包三個月沒發貨也不退款，但是該款產品卻不下架依然可以下單購買，只不過對方不發貨，這就顯得很蹊蹺了。“既然這款產品幾個月都發不出貨，為什么還要讓更多人來買？這是否涉嫌欺詐或惡意收割消費者？”

　　寺庫目前經營情況如何？一位寺庫前員工表示，寺庫今年確實出現了比較大的危機，很多人都選擇了離開，接下來就看股東們怎么解決了。

　　去年6月，另一家美股上市公司趣店入股了寺庫。根據寺庫本月向SEC提交的文件顯示：目前寺庫CEO李日學持股18.6%為第二大股東，擁有82.0%的投票權；趣店通過兩家公司合計持股28.9%為第一大股東，但投票權僅為6.4%；IDG資本持股14.1%為第三大股東，投票權為3.1%。

　　這些股東們可以繼續觀望再做打算，但是平臺上的消費者卻沒有這樣的耐心，他們只希望寺庫可以盡快發貨或完成退款。為此，我們找到了5位正在對寺庫進行退款維權投訴的消費者，聊一聊他們的遭遇。

　　寄賣具紀念意義的包包，如今貨款兩空

　　楊一/31歲/互聯網行業

　　2010年我剛上大學，男朋友在寺庫上給我買了一個Gucci包包，那是我第一次接觸寺庫平臺。當時我對奢侈品這個概念還比較模糊，而男朋友的購買頻率相對比較高，平均每年要在寺庫上花費十幾萬。

　　因為相信大平臺有保障，大學期間我也陸陸續續在寺庫下過好多單，還將其推薦給了身邊朋友。

　　最近家庭遇到點困難，無奈之下我決定把先生在紀念日送給我的一個LV包包寄賣來周轉一下資金。寄賣平臺我當時第一個想到的就是寺庫，盡管我們本地也有實體二奢店可以當場現金結付。

　　7月我把LV包寄出，8月15日短信通知北京寺庫已收到并鑒定為A級（成色好），到手價格為7000元，而且當時客服還承諾1個月就可以售出。

　　包包最后是在10月30日售出的，超出承諾期限一個半月，考慮到疫情影響，我沒有計較這個時間差。當時寺庫錢包顯示，交易成功訂單金額會在2個工作日內發送到賬戶余額，但是一直到11月3日我都沒收到款。

　　第一次咨詢客服時，客服態度特別好，他確認了包包已售出的事實，并稱款項是財務遺忘了，會幫忙催促。我表示接受并理解，畢竟大公司業務多。

　　然而三天后還是沒收到款，我開始著急了，因為孩子還等著這筆錢交學費呢。我撥通了客服熱線，這一次他卻說要先核實情況，并且周末財務不上班，讓我繼續等消息。

　　我感覺到有些不對勁，上網一查，發現還有好多用戶也在追討退款，因此加入了一個小范圍的群。群里大多數人都對收回款項不抱希望，只當這錢是丟了。

　　幾百元還好，可這是7000塊，我不能就這么算了。所以周三，我第三次找了客服，客服直接告訴我需要30個工作日，寄賣款會在12月10日退給我。

　　這次事后，我卸載了手機里所有與奢侈品海外購相關的App，比如識季、發奇奇。現在只等退款收到后，卸載寺庫了。

　　截至11月17日我仍未收到退款，沒想到信任了數十年的寺庫平臺會變成如此。

　　抖音號被拉黑，發聲維權無門

　　伍莉/24歲/三線城市白領

　　10月3日，我一如既往地在寺庫App下單嬌蘭復原蜜。

　　這款精華我用了很久，很適合我的膚質，用完就會回購。加上我多次對比過嬌蘭復原蜜在其他平臺上的價格，發現寺庫優惠更多而且活動規則更簡單，所以一般都會選擇從寺庫購入。

　　我這個月工作比較忙，一直沒有關注訂單物流情況，直到兩周后還未收到貨，我才去寺庫App查看，發現都還沒發貨。當時想著反正雙11要到了，可能還會有更多優惠，于是我就先申請了退款。

　　但是后續退款一直未到賬，我多次撥打客服電話也都沒有接通。終于有一次聯系上在線客服讓其幫忙催促退款，他表示系統升級中需要等待，但是并沒有告知具體要等多長時間。

　　其實早在9月份我就遇到過類似情況的，幫朋友購買一款香水，因為填錯了選購信息申請了退款。過了一周退款還沒到賬，我就撥打客服電話要求話務員轉交經理處理才得以收回退款。

　　我生活在三線小城市，很多的香水和護膚品品牌沒有售賣專柜，而且有專柜的打完折價格并沒有便宜多少，所以我基本都在寺庫購買香水和護膚品，目前在上面累計大概花了14000元左右。

　　出于長久以來使用寺庫的信任，我并沒有察覺這兩次退款的異樣。雙11期間，寺庫平臺有大量商品推出預付定金活動，部分商品可以超低價購買，于是我又在10月20日晚8點支付了嬌蘭雙效精華露50ml的定金，并在10月31日支付了尾款，總金額為869元。

　　11月14日我發現還沒發貨，又一次撥打了寺庫客服電話，客服回應的還是同樣的理由：系統升級當中，暫時無法預計發貨時間，讓我繼續等待。不同的是這款商品不支持七天無理由退換貨，物流狀態也一直顯示倉庫正在配貨，根本沒有申請退款渠道入口，

　　我有嘗試過在其他社交平臺發聲，微博寺庫SECOO官方賬號下評論功能被關閉，就轉戰抖音。在抖音號名稱為“寺庫SECOO奢侈品平臺”的置頂第一個作品下評論，羅列了我的訂單號和總金額，卻被該號運營人員刪評拉黑。

　　我不知道現在還能去哪里維權發聲，難道只能一直等下去嗎？

　　跟打游擊戰一樣，費盡心機追回退款

　　艾天/25歲/自由職業

　　我是寺庫的忠實會員，用了有四五年了，沒想到這次被坑得這么慘。

　　9月18日，我下單了PRADA一款BlackNylon系列鉚釘雙肩包，花費9995元。當時商品頁面的物流顯示“大陸貨源，預計10-30天內發貨”。

　　但是一個半月過去后，10月30日我查詢訂單詳情，發現包包還沒有發貨，我詢問客服，客服說會幫我催促，讓我耐心等待。

　　物流頁面一直顯示倉庫正在配貨，但是我下單時有注意到，這款包包在上海和青海的兩門店內是有貨的，還支持自提。于是我進一步追問客服，客服建議我申請退款。

　　我疑惑寺庫怎么這么不靠譜，就在網上搜索相關訊息，發現寺庫負面消息不斷。還有好多人在投訴退款不到賬，所以我也趕緊申請退款，開始了追討退款進程。

　　最開始我不停對話客服，要求他們加急處理，他們回應稱：“金融系統升級導致批量退款失敗，財務需要手動處理，積壓的比較多，所以時間會比較長。”

　　總用這個話術搪塞我，看來這樣是沒有結果的，我轉而開始尋求網上多方渠道擴散信息，希望能引起更多的關注。我將訂單詳細情況羅列出來，然后發在微博、抖音、小紅書上，艾特寺庫官方再加上相關“退款”詞條。

　　閨蜜幫我找水軍、控評控贊，最后確實流量也起來了，有很多同樣在追討退款的用戶找到我。我們還建了個群，一起溝通交流怎么才能有效退款。

　　但是并沒有寺庫的工作人員來找我，我就又換了種打法，開始在寺庫抖音直播間刷評論，微博私信寺庫總裁李日學。這一次有寺庫的人來詢問我訂單詳情了，但是退款進度也只是停留在審核通過上，款項一直未到賬。

　　于是我加大力度，由于李日學微博關閉了評論功能，我就去他關注的人的微博下面評論。皇天不負有心人，11月4日李日學回復我了。

客服進一步聯系我說，2周內會退款。最終在11月12日晚23點，我收到了9497元的退款，11月15日也收到了498元的實付差額。

我把這套方法分享給群友，大家無奈笑稱“這年頭，維權像在打游擊戰，需要費盡心機、斗智斗勇。”

　　投訴12315，險招詐騙

　　斗迪/32歲/銷售經理

　　我第一次知道寺庫是在抖音廣告推薦里，后來因為工作需要我開始使用寺庫，在上面購買品牌服裝。

　　因為使用頻繁，我還充值了寺庫會員，價格為178元/年，擁有免郵、免稅、積分等權益，其中權益享受次數與會員等級有關，等級越高次數越多。

　　8月15日，因為愛人對前一天情人節送她的禮物不太滿意，我又在寺庫上下單了一套價格為1646元的蘭蔻護膚品。事實上我對這些產品并不了解，但愛人每天都會用，我想這一次她一定會喜歡。

　　愛人是位人民教師，我計劃在教師節當天送給她，護膚品頁面寫著“最晚15個工作日送達”， 我把時間計算得穩穩當當。

　　然而一直到9月14日，教師節都過去大半個月了，商品還沒發貨，其中有一款還顯示無貨了。但是我注意到該款商品都還在正常售賣，說明是有貨的。

　　于是我相繼找了在線客服、VIP專線、VIP管家詢問情況，他們回應一致，如果我愿意等就會幫我催，不愿意等就讓我申請退款。

　　白等了整整一個月，直接讓我申請退款，我有點接受不了。但是繼續等下去也不知道什么時候才會有結果，我就在12315進行了投訴，希望寺庫能夠補足商品數量，盡快發貨。又等了半個月，期間沒有任何寺庫相關的工作人員聯系我。

　　這次購物耗費太多心力，最后我選擇了妥協，申請退款。以前的退款一般很快就可以處理，稍微晚一點的打客服電話也會加急處理。

　　沒想到這一次退款也那么困難，我一個月都沒有收到退款，甚至在10月29還接到個詐騙電話。

　　一個自稱是寺庫售后的人打來，他能準確報出我的訂單編號和金額信息，讓我加入QQ群進行后續退款操作。我加入后，他發來一個二維碼讓我填相關銀行卡信息，關鍵時刻是國家反詐中心打來的電話提醒，讓我避免了損失。

　　不僅不發貨、不退款，反而還泄漏用戶隱私信息，我對寺庫徹底失望了。

　　異地無奈，互聯網法院起訴

　　張可/25歲/房地產公司HRM

　　這是我第二次在寺庫上購買包包，第一次是在2018年。

　　8月6日，我看中的一款LV包在寺庫年中活動上有很大優惠，我立馬下了單，實付4000元。

　　當時商品頁面顯示從香港倉發貨，預計1個月送達。

　　可是一直到9月6日都沒有發貨，我就申請了退款，三天后我再查看退款到賬情況時，發現退款申請顯示正在審核中。

　　于是我開始找客服咨詢情況，在線客服一直是機器人在應答，當你要求人工客服時，前面總有幾十人在排隊。有一次好不容易排的隊要到我了，突然彈出個登記表要填，然后我就得重新排隊，又是幾十人在等候。

　　在線客服找到讓我崩潰，電話客服也是類似的情況，形同虛設。打20個能有1個接通，就算運氣好的。

　　最關鍵的是，不管在線客服還是電話客服，就算接通了，他們永遠都是那一套說辭，聽多了我都能背下來，“系統升級，人工操作緩慢，請求諒解，耐心等待”。

　　我工作還算比較清閑，所以我有時間去花功夫查寺庫的信息。我發現他們不僅僅是欠消費者錢，還有供應商款項和員工工資，綜合數額巨大。而且寺庫被通報了好多起違規處罰，股價也一直暴跌，我意識到得抓緊追討退款了。

　　我查到寺庫總部在北京西城區，還自擬起訴文件向北京市西城區人民法院起訴了。法院告訴我，因為寺庫是電商，讓我上互聯網法院。

　　我隨后在北京互聯網法院提交了相關文件信息，目前電子訴訟平臺顯示狀態為待審核中，處理流程有點慢。

　　昨天看小紅書上有消費者分享在北京寺庫總部現場報警拿回了退款，我下一步想請假從武漢去北京試試了。不過因為疫情，現在進京離京規定變嚴格了許多，這個想法可能得暫時擱置。