客運服務“補短板”，要解決好重點旅客的出行難題

　　節后，宜春火車站返程客流激增，候車廳里人頭攢動，旅客或匆忙、或焦急、或無助，但愛笑的服務臺——“明月情”服務臺，總是可以撫慰旅客的煩躁，帶給旅客如沐春風的心情。“你們臉上甜甜的笑容就像是給我們服下了一顆定心丸。”有旅客曾經這樣評價過她們。（2月16日 《中國江西網》）

　　詩云：“臨行密密縫，意恐遲遲歸”“半挑行李出藍關，便學前程地步寬”……可見，自古以來“出門”都是國人眼中的大事。

　　近些年“公交化”“互聯網+”“自助式乘車”等詞匯每每在春運報道中高頻出現，旅客們實實在在感受到了科技的進步帶來的高效、便捷。可即便如此，筆者依然認為客運服務工作無論融入多少元素，人與人之間的情感鏈接都難以被替代，點對點的精準服務更被時代所呼喚——客運服務“補短板”就要解決好重點旅客的出行難題。正如宜春火車站“明月情”服務臺能夠給旅客帶來美好的乘車體驗。

　　伴隨著高鐵網越織越密、站臺票退出歷史舞臺，人們對鐵路車站特殊重點旅客服務提出了新的要求。與能夠獨立完成購票、進站、檢票、上下車、出站等一系列流程的年輕旅客相比，老、幼、病、殘、孕及需要依靠輔助器具才能行走的旅客，總是遇到更多出行困難。掃清乘車“最后一公里”上的“絆腳石”，鐵路工作人員扮演著重要角色。

　　“愛笑的服務臺”應幫助旅客解決煩憂而生，初衷極佳。火車作為中、長途旅行的首選交通工具，無法拒絕也不能拒絕特殊重點旅客的乘車需要。“舊時王謝堂前燕，飛入尋常百姓家”綠色通道為普通大眾開方便之門，是鐵路部門對“人民鐵路為人民”服務宗旨的踐行，更是時代文明進步的表現。正如中國夢，是每一個人的夢。只有解決了重點旅客出行難的問題，讓旅客都走得了、走得好，才能讓每一個人在中國高鐵飛速發展的歷程中都擁有獲得感。

　　此外，工作人員積極作為、旅客回以感謝的互動也令筆者不禁感慨，社會是有溫度的。作為工作人員，服務旅客是分內工作，但責任心對工作質量高低卻有著極大影響。旅客面對困難時的焦急情緒需要工作人員巧妙引導，能力素質、業務水平更是解決實際問題的關鍵。作為旅客，如釋重負后和向工作人員表示的肯定，更是完成這次情感互動的關鍵一步。這樣的合作關系，難道不美妙嗎？（吳楚月）