隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和大數(shù)據(jù)的應用，“智能客服”應運而生。顧名思義，“智能客服”和“人工客服”相對應，利用預先設置好的程序來取代人工的交流。如今，“智能客服”滲透到了工作和生活的方方面面，比如，我們給移動聯(lián)通打個電話，優(yōu)先遇到的是人工客服；我們給銀行打個電話，優(yōu)先遇到的是人工客服；我們給快遞打個電話，優(yōu)先遇到的是人工客服；我們在淘寶購物，售后遇到的也多是人工客服……

　　“智能客服”優(yōu)勢明顯。其一，“智能客服”能同時解答數(shù)以千計的客戶發(fā)起的在線咨詢，尤其是面對企業(yè)開展的營銷活動或直播時的高并發(fā)咨詢，讓每一個用戶都能迅速回復，提高效率；其二，不受時間限制，可以實現(xiàn)7*24h迅速解答問題，提高用戶體驗。但是，在“智能客服”發(fā)展過程中，也遇到了一些不容忽視的問題。比如答非所問、循環(huán)操作、話語僵硬……況且，有些企業(yè)過度依賴于“智能客服”，造成許多個性化問題無法解決。

　　解決這一問題，亟需多措并舉。一方面，相關部門要加強監(jiān)管，督促企業(yè)商家完善客服工作，以提升服務水平為導向，實行“智能客服”和“人工客服”同時服務，滿足不同人群的要求。另一方面，企業(yè)商家也要增強服務意識和責任意識，提高技術水平，加強“智能客服”的學習能力，將人工客服和智能客服納入消費者滿意度評價體系，完善自身服務體系。徐樂